Reklamation zwecklos - Stress mit der Heizungsfirma

Der mühsam ersparte Fernseher läuft im Geschäft tadellos, zu Hause bleibt die Mattscheibe jedoch schwarz. Plötzlich stellen sich Fragen nach Garantiebedingungen, Gewährleistungsansprüchen und Umtauschrechten. "Escher - Der MDR-Ratgeber" klärt die wichtigsten Begriffe und zeigt, was Sie tun können, wenn plötzlich der Händler die Garantieleistung verweigert oder plötzlich sogar unauffindbar ist.

Der Fall aus unserer Sendung

Eberhardt Sch. steht in seiner Wohnung und friert. Im Mai 2007 kaufte er für fast 3.000 Euro eine elektrische Heizung. Im Postkasten hatte er einen Prospekt einer Firma gefunden und der Vertreter, der ihn kurz darauf besuchte, überzeugte ihn leicht. Eine Haltbarkeitsgarantie von 20 Jahren wurde ihm versprochen. Mit Beginn der Heizperiode 2008 gab die Heizung plötzlich ihren Geist auf.

Eberhardt Sch. wandte sich an die Firma, wollte seinen Garantieanspruch geltend machen. Doch Fehlanzeige! Die Firma existiert nicht mehr. Unter der gleichen Adresse findet sich ein anderes Unternehmen, das ebenfalls mit Heizungen handelt. Der Geschäftsführer ist der Gleiche. Er fühlt sich für den Schaden an der Heizung von Eberhardt Sch. nicht zuständig und weist jegliche Ansprüche zurück. Eberhardt Sch. ist nicht der einzige Heizungskäufer, der diesen Winter in einer kalten Wohnung sitzt. Müssen jetzt alle Geschädigten die Reparatur ihrer Heizung selber zahlen?

Tipps

Verbraucher werden durch Garantiezeit, Gewährleistungspflicht und Produkthaftung geschützt. Doch was genau verbirgt sich hinter den Begriffen?

Was ist eine Garantie?

Die Garantie ist eine freiwillige Zusatzleistung des Händlers oder des Herstellers. Sie hat deswegen unterschiedliche Bestimmungen und ist nicht gesetzlich festgelegt. So gibt es z. B. Garantien für drei Jahre oder bestimmte Zufriedenheitsgarantien.

Generell kann unterschieden werden zwischen der Beschaffenheitsgarantie (Garantie für einen bestimmten Produktzustand) und der Haltbarkeitsgarantie (Garantie des Produktzustandes über einen bestimmten Zeitraum). Der Kunde sollte auf die genauen Garantiebestimmungen achten und sich eine schriftliche Erklärung beim Kauf geben lassen.

Was ist eine Gewährleistung?

Die Gewährleistung ist eine rechtliche Verpflichtung des Händlers gegenüber dem Kunden, die durch den Kaufvertrag zustande kommt. Sie muss nicht zusätzlich vereinbart werden und sichert dem Kunden eine kostenlose Beseitigung eines Mangels zu. Das Recht gilt zwei Jahre. Bei Gebrauchtwaren verkürzt es sich um die Hälfte. Einen Mangel hat das Produkt z.B. wenn es nicht wie vorgesehen benutzt werden kann. Allerdings muss der Käufer nachweisen, dass der Mangel schon beim Kauf bestanden hat.

Was kann der Kunde tun, wenn er einen Mangel bemerkt?

Je nachdem, ob ein Garantieanspruch oder ein Gewährleistungsanspruch besteht, kann der Kunde zum Händler gehen oder sich an den Hersteller wenden. Greift die Garantie, hängt es von den Bedingungen ab, wie häufig ein Reparaturversuch unternommen wird und wann das Produkt umgetauscht wird. Muss der Händler aufgrund der Gewährleistungsverpflichtung das Gerät reparieren, dann kann er dies zweimal versuchen.

Führen die zwei Versuche nicht zum Erfolg, kann der Verbraucher folgendes tun:

• Umtausch fordern
• Minderung des Kaufpreises verlangen
• Vom Vertrag zurück treten
• Schadensersatz einfordern

Garantie und Gewährleistung bestehen nebeneinander?

Garantie- und Gewährleistungsansprüche können nebeneinander bestehen. Der Verbraucher sollte die Garantieerklärung genau lesen. Häufig betrifft die Garantie nur Teilbereiche des Produktes, da die Gewährleistung für mögliche Produktmängel aufkommt. Die Produkthaftung schützt den Verbraucher, wenn das gekaufte Produkt Mängel aufweist und diese Schäden an Gesundheit, Leben oder Eigentum verursachen. Der Käufer kann gegenüber dem Hersteller Schadensersatzansprüche geltend machen.

Welche Rechte gelten beim Kauf von Privatanbietern?

Privatanbieter müssen keine Garantie geben und können ein Recht auf Umtausch sowie Gewährleistungspflichten teilweise oder ganz ausschließen. Besonders bei Verkäufen über ebay schließen Privatkäufer ihren Haftungsanspruch aus. Wird die Gewährleistungspflicht nicht explizit ausgeschlossen, dann gilt die Frist von zwei Jahren.

Gibt es Besonderheiten beim Versandhandel- oder Internetkauf?

Beim Versandhandel besteht zusätzlich zur Gewährleistungspflicht ein Recht auf Umtausch. 14 Tage lang kann der Käufer die Ware ohne Grund und original verpackt an den Händler zurückschicken. Die Kosten muss er meist selber tragen.

Was ist bei Insolvenz des Verkäufer oder des Herstellers?

Meldet der Händler Insolvenz an, bleiben die Garantieansprüche gegenüber dem Hersteller bestehen. Zeigt der Hersteller eine Zahlungsunfähigkeit an, existiert weiterhin die Gewährleistungspflicht des Händlers. Kommt es zu einem Insolvenzverfahren, dann müssten die Ansprüche beim Insolvenzverwalter angemeldet werden und aus der Insolvenzmasse heraus gelöst werden. Wird das Verfahren mangels Masse abgewiesen, dann gibt es keine juristische Person mehr. Das heißt, der Verbraucher kann seine Ansprüche nicht mehr geltend machen und muss auf sein Recht oder seine Zusicherung verzichten.