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Leichter leben | 15.06.2017 | 17:00 Uhr Ärger im Urlaub: Tipps zum Reiserecht

Endlich Urlaub – für viele die schönste Zeit im ganzen Jahr. Besonders groß ist dann natürlich der Frust, wenn die gebuchte Reise sich als böse Überraschung entpuppt. Der Flug wurde gecancelt, das Gepäck ist irrtümlich auf dem Weg nach Timbuktu. Das reservierte Hotel ist überbucht oder entspricht nicht der Beschreibung aus dem Katalog. Welche Ansprüche haben Reisende bei Mängeln und was steht Ihnen noch zu? Antworten auf die wichtigsten Fragen gibt es hier:

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Mängel der Beförderung

Welche Ansprüche hat der Reisende bei einer Pauschalreise, wenn der Reiseveranstalter ihm vor Reisebeginn mitteilt, der Abflug sei kurzfristig vom Abend auf den frühen Morgen verlegt worden?

Modellflugzeug mit Globus
Ein Reisemangel liegt dann vor, wenn die Verlegung der Flugzeiten über den vereinbarten Tag der Anreise oder Abreise hinaus reicht. Bildrechte: colourbox.com

Ist die Flugbeförderung Bestandteil einer Pauschalreise, kommen Ansprüche des Reisenden sowohl gegen das Luftfahrtunternehmen (Fluggesellschaft) als auch gegen den Reiseveranstalter in Betracht. Der Reiseveranstalter schuldet dem Reisenden vertraglich die Flugbeförderung zum vereinbarten Zeitpunkt. Zwar behalten sich in der Praxis Reiseveranstalter in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen die Änderung von wesentlichen Reiseleistungen, etwa der Flugzeiten, vor. Ein solcher Vorbehalt greift aber nur dann durch, wenn die Änderung dem Reisekunden zumutbar ist.

Nicht zumutbar ist eine Verlegung der Flugzeiten, wenn sie über den vereinbarten Tag der Anreise oder der Abreise hinaus reicht oder wenn sie zu einem Verlust oder einer wesentlichen Beeinträchtigung der Nachtruhe des Reisekunden führt. In diesen Fällen begründet die Änderung einen Reisemangel. Hat hingegen die Verlegung der Flugzeiten einen erheblichen Umfang, der aber dem Reisekunden (noch) zumutbar ist, beschränken sich dessen Rechte darauf, vom Vertrag stornokostenfrei zurückzutreten oder die Teilnahme an einer mindestens gleichwertigen anderen Reise zu verlangen, wenn der Reiseveranstalter in der Lage ist, eine solche Reise ohne Mehrpreis für den Reisenden anzubieten. Eine unerhebliche Änderung der Flugzeiten, also beispielsweise nur um eine Stunde in der Mittagszeit, muss der Reisende dagegen bei entsprechendem Änderungsvorbehalt im Reisevertrag ohne Weiteres hinnehmen.

Ob ein Anspruch gegen die Fluggesellschaft besteht, hängt wiederum davon ab, dass diese sich weigert, den Fluggast zu befördern, obwohl er sich rechtzeitig am Flugschalter eingefunden hat und keine vertretbaren Gründe für die Nichtbeförderung gegeben sind. Dabei ist das Erscheinen des Fluggastes am Flugsteig aber entbehrlich, wenn das Flugunternehmen bereits zuvor unzweideutig zum Ausdruck gebracht hat, dem Fluggast die Beförderung auf dem gebuchten Flug zu verweigern. Eine solche Erklärung kann auch durch den Reiseveranstalter übermittelt werden, wenn die Flugbeförderung Bestandteil einer Pauschalreise ist.

Welche Ansprüche bestehen gegen die Fluggesellschaft, wenn sich der Flug verzögert oder gar annulliert wird?

Auf Flüge innerhalb der Europäischen Union (EU), Flüge aus der EU in ein Nicht-EU-Land sowie, wenn die Flugbeförderung durch eine in der EU ansässige Fluggesellschaft erfolgt, Flüge aus einem Nicht-EU-Land in die EU findet die EU-Fluggastrechtverordnung Anwendung. Nach deren Bestimmungen muss der Kunde Wartezeiten bis zu zwei Stunden beanstandungslos hinnehmen, erst hiernach muss sich die Fluggesellschaft um ihn kümmern. Insoweit schuldet sie zunächst Unterstützung durch Anbieten von Erfrischungen und Mahlzeiten sowie Bereitstellung von Telefon, Telefaxgerät oder Internetanschluss, um zwei Telefonate führen bzw. zwei Telefaxe oder zwei E-Mail versenden zu können.

Ab drei Stunden Verspätung oder bei ersatzloser Streichung des Fluges hat der Kunde einen Anspruch auf Entschädigung. Dieser beträgt 250 Euro bei einem Flug bis 1.500 km, 400 Euro bei einem solchen bis 3.500 km und (außer bei Flügen innerhalb der Europäischen Union) 600 Euro bei entfernteren Flügen. Ein derartiger Entschädigungsanspruch besteht hingegen nicht, wenn die Verzögerung oder der Ausfall auf höherer Gewalt beruht, also etwa bei Schließung des europäischen Luftraums wegen eines Vulkanausbruchs auf Island.

Ab fünf Stunden Verspätung ist der Kunde berechtigt, auf den Flug zu verzichten und sich den Flugpreis erstatten zu lassen. Alternativ kann er verlangen, dass ihn die Fluggesellschaft auf ihre Kosten und auf schnellstem Weg zum Flugziel bringt. Ist dies erst am nächsten Tag möglich, muss die Fluggesellschaft auch die Übernachtungskosten tragen.

Wie soll der Fluggast vorgehen, wenn er bei der Fluggesellschaft eine Entschädigung wegen Verspätung oder Ausfall des Fluges geltend machen möchte?

Der Fluggast kann sich schriftlich oder per E-Mail an die Fluggesellschaft wenden. Viele Gesellschaften stellen auf ihren Online-Portalen auch ein elektronisches Formular bereit, deren Verwendung dem Fluggast die Anspruchsverfolgung erleichtert, aber für diesen nicht verpflichtend ist. In seiner Anspruchsanmeldung sollte der Fluggast seinen Namen und seine postalische Anschrift sowie die Flugnummer angeben. Um zu vermeiden, dass er seinen Anspruch zu gering beziffert, empfiehlt es sich für den Fluggast, schlicht die ihm „nach den Bestimmungen der EU-Fluggastrechteverordnung zustehende Entschädigung“ zu verlangen.

Verweigert die Fluggesellschaft die Entschädigung, muss der Fluggast nicht sogleich einen Rechtsanwalt konsultieren. Viele Fluggesellschaften, darunter die Deutsche Lufthansa AG und deren Tochtergesellschaften, sind Mitglied im Trägerverein der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP). Die Inanspruchnahme dieser Schlichtungsstelle ist für den Fluggast kostenlos. Der Schlichtungsantrag kann formlos gestellt werden, auf der Internetseite der SÖP stehen auch Formulare bereit. Die Schlichter prüfen die Erfolgsaussichten der Fluggastbeschwerde und unterbreiten im Falle ihrer Begründetheit dem Fluggast und der Fluggesellschaft eine Empfehlung, zu der sich beide Seiten innerhalb einer bestimmten Frist äußern sollen. Bei beiderseitiger Zustimmung kommt ein verbindlicher Vertrag zustande, der den Streit abschließend regelt. Lehnt mindestens einer der Schlichtungsbeteiligten die Empfehlung ab oder meldet sie sich nicht innerhalb der Frist, so gilt die Schlichtung als gescheitert.    


Mängel der Unterkunft

Wonach bestimmt sich, ob ein vom Reisekunden geltend gemachter Mangel der Unterkunft erheblich ist, so dass der Veranstalter hierfür einstehen muss?

Liegestühle stehen an einem Pool
Weicht die sogenannte Ist-Beschaffenheit der Reise von der Soll-Beschaffenheit ab, so können Reisekunden einen Mangel geltend machen. Bildrechte: colourbox

Die Leistungen der gebuchten Pauschalreise, darunter die Unterkunft und die Verpflegung, müssen die zugesicherten Eigenschaften haben und dürfen nicht mit Fehlern behaftet sein, die den Wert oder die Tauglichkeit der Reise zu dem gewöhnlichen oder nach dem Vertrag vorausgesetzten Nutzen aufheben oder mindern (§ 651c Abs. 1 BGB). Eine Eigenschaft ist zugesichert, wenn sich der Reiseveranstalter deutlich macht, für ein bestimmtes Merkmal der Reiseleistung einstehen zu wollen. Ein Fehler liegt vor, wenn die Ist-Beschaffenheit der Reise von der – sich etwa aus der Leistungsbeschreibung im Reiseprospekt oder in der Reisebestätigung ergebenden – Soll-Beschaffenheit abweicht. Ob ein echter Mangel vorliegt oder eine bloße Unannehmlichkeit, die im Zeitalter des Massentourismus hinzunehmen ist, bestimmt sich im Einzelfall nach Art und Zuschnitt der Reise. Insoweit kommt bei Auslandsreisen auch den gewöhnlichen Verhältnissen vor Ort eine gewisse Bedeutung zu. Darüber hinaus können sich die Qualitätsanforderungen am Niveau des Reisepreises orientieren. So kann derjenige, der eine Bus-Rundreise in gehobener Preiskategorie gebucht hat, qualifizierte Führungen durch die besuchten Sehenswürdigkeiten verlangen, während der Teilnehmer an einer Trekking-Tour durch ein afrikanisches Land einen Raubüberfall als Verwirklichung eines ortstypischen Lebensrisikos hinnehmen muss.

In welcher Größenordnung kann ein Preisnachlass bei Reisemängeln verlangt werden?

Im Fall der Minderung wird der Reisepreis in dem Verhältnis herabgesetzt, in welchem der Wert der Reise in mangelfreiem Zustand zum Wert der mangelbehafteten Reise gestanden haben würde, wobei diese Werte erforderlichenfalls durch Schätzung zu ermitteln sind (§§ 651d Abs. 1, 638 Abs. 3 BGB). In der Praxis wird die Minderung durch einen prozentualen Abschlag von der vereinbarten Pauschalvergütung vorgenommen. Ausgangspunkt ist dabei der Gesamtreisepreis, nicht etwa der (oft nur schwer ermittelbare) Wert der mangelbehafteten Einzelleistung. Soweit der Mangel nicht während der gesamten Reise bestanden hat, fällt die Minderung zumeist zeitanteilig entsprechend der Zahl der beeinträchtigten Urlaubstage aus.

Das Landgericht Frankfurt am Main hat für häufig anzutreffende Mängel eine Tabelle erstellt, in welcher diese mit Prozentsätzen vom Reisepreis bewertet sind. Die Tabelle ist nicht bindend, wird aber von vielen Gerichten bei der Bemessung der Minderung herangezogen und kann dem Reisenden als Orientierungshilfe dienen.


Vorgehensweise bei Reisemängeln

Wie sollte sich der Reisekunde am Urlaubsort verhalten, wenn er meint, einen Reisemangel festgestellt zu haben?

Kleines Mädchen im Urlaubsstress bei der Abreise aus einem Hotel, 2007
Liegt ein Reisemangel vor, so hat der Kunde das Recht, Abhilfe zu verlangen. Wichtig für Reisende: Entsprechende Probleme sollten dokumentiert werden. Bildrechte: IMAGO

Der Reisende hat zunächst das Recht, Abhilfe, also Beseitigung des Mangels zu verlangen. Dazu muss er sich an die vom Veranstalter angegebene Stelle, sonst an die örtliche Reiseleitung oder Agentur des Veranstalters wenden, wobei er zugleich eine nach den Umständen angemessene Frist setzen sollte. Für deren Bemessung gilt im Grundsatz: je schwerer der Mangel, desto kürzer die Frist. Wird eine unangemessen kurze Frist gesetzt, beginnt eine angemessene zu laufen, einer nochmaligen Fristsetzung bedarf es insoweit nicht. Der Veranstalter darf die Abhilfe nur verweigern, wenn sie einen unverhältnismäßigen Aufwand erfordert.

Bevor der Reisende selbst Abhilfe schafft, sollte er tunlichst den Ablauf der von ihm gesetzten Frist abwarten, weil er grundsätzlich nur in diesem Fall Erstattung der dabei entstehenden Kosten vom Veranstalter verlangen kann. Eine Fristsetzung und das Zuwarten auf ihren Ablauf sind aber dann entbehrlich, wenn der Veranstalter die Beseitigung des Mangels ernstlich und endgültig ablehnt oder wenn die sofortige Abhilfe durch ein besonderes Interesse des Reisenden geboten wird. Letzteres ist beispielsweise der Fall, wenn bei Ankunft das Gepäck fehlt.

Um sich bei Vorliegen von Mängeln die weitergehenden Gewährleistungsrechte der Minderung und des Schadensersatzes zu erhalten, muss der Reisende den Mangel vor Ort einem der oben genannten Vertreter des Veranstalters anzeigen, damit dieser den Mangel prüfen und gegebenenfalls von sich aus Abhilfe schaffen kann.

Da der Reisende in einem etwaigen Rechtsstreit die geltend gemachten Mängel und die Mängelanzeige beweisen muss, empfiehlt es sich dringend, am Urlaubsort entsprechende Beweise zu sichern. Als Beweismittel kommen insbesondere Fotos und Mitreisende als Zeugen in Betracht.

Wie muss man nach Urlaubsrückkehr vorgehen, um seine Ansprüche wegen der vom Reiseveranstalter nicht unmittelbar vor Ort abgestellten Mängel geltend zu machen?

Passagierflugzeug fliegt in die Sonne
Etwaige Ansprüche müssen innerhalb eines Monats nach dem vertraglich vorgesehenen Ende der Reise angezeigt werden. Bildrechte: IMAGO

Will der Reisende nach Urlaubsrückkehr Ansprüche gegen den Veranstalter geltend machen, so muss er ihm dies innerhalb eines Monats nach dem vertraglich vorgesehenen Ende der Reise anzeigen. Die Mängelanzeige oder das Abhilfeverlangen, die der Reisende am Urlaubsort vorgenommen hat, reichen dazu nicht aus. Vielmehr ist die gesonderte Erklärung erforderlich, wegen bestimmter Mängel, die konkret zu bezeichnen sind, Ansprüche geltend zu machen. Da der Reisende für die Wahrung der Ausschlussfrist im Prozess beweisbelastet ist, erscheint es ratsam, die Erklärung schriftlich in einem Einschreiben mit Rückschein abzugeben.

Weist der Veranstalter die Ansprüche ganz oder teilweise zurück, hat der Reisende, sofern er diese gerichtlich durchsetzen will, die Verjährungsfrist zu beachten. Sie beträgt nach dem Gesetz zwei Jahre, kann aber durch vertragliche Festlegung abgekürzt sein. Die Verjährung beginnt mit dem Tag, an dem die Reise dem Vertrag nach enden sollte. In die Frist wird der Zeitraum nicht eingerechnet, in dem der Reisende und der Veranstalter Verhandlungen über die Ansprüche führen.


Reform des Reiserechts

Der Bundestag hat, einer Vorgabe der Europäischen Union folgend, am 2. Juni 2017 einige grundlegende Änderungen des Reiserechts beschlossen, die am 1. Juli 2018 in Kraft treten. Worauf müssen sich Reiseveranstalter und –kunden nun einstellen?

Rednerpult und Bundesadler im Deutschen Bundestag
Zum 1. Juli 2018 treten vom Bundestag beschlossene Änderungen des Reiserechts in Kraft. Bildrechte: IMAGO

Nach geltendem Recht fallen grundsätzlich nur Pauschalreisen, also Verträge über eine Gesamtheit mehrerer Reiseleistungen (z.B. Beförderung und Unterkunft), in den Schutzbereich der reiserechtlichen Vorschriften. Künftig werden auch mehrere Verträge über jeweils eine einzelne Reiseleistung wie eine Pauschalreise behandelt, wenn der Kunde in einem Reisebüro oder über ein Online-Portal diese Reiseleistungen einzeln auswählt und in einer einheitlichen Buchung zusammenfasst; in diesen Fällen wird der Reisevermittler zum Reiseveranstalter. Umgekehrt genießen Verträge über Ferienunterkünfte und Hotelzimmer, wenn sie mit einem Reiseveranstalter geschlossen werden, gegenwärtig auch dann den Schutz des Reiserechts, wenn diese Verträge keine weiteren Reiseleistungen, also keine Pauschalreise, zum Gegenstand haben. Künftig werden Verträge, die sich auf eine Beherbergungsleistung beschränken, als Beherbergungsverträge (Mietverträge) behandelt, und zwar unabhängig davon, ob sie unmittelbar mit dem Wohnungsbesitzer bzw. Hotelier oder mit einem Reiseveranstalter geschlossen werden.

Zu Lasten der Verbraucher wird sich vor allem auswirken, dass Reiseveranstalter künftig unter bestimmten Voraussetzungen bis 20 Tage vor Reisebeginn ihre Preise nachträglich erhöhen dürfen. Fällt die Erhöhung um mehr als 8% aus, steht dem Reisekunden ein Rücktrittsrecht zu; die Schwelle hierfür lag bisher – verbraucherfreundlicher – bei 5%.  

Zuletzt aktualisiert: 16. Juni 2017, 12:34 Uhr