Urlaub
Bildrechte: Colourbox

Leichter leben | 07.06.2018 | 17:00 Uhr Ärger im Urlaub: Diese Rechte haben Reisende

Endlich Urlaub! Für viele die schönste Zeit im ganzen Jahr. Besonders groß ist dann der Frust, wenn sich die gebuchte Reise als böse Überraschung entpuppt. Das Hotel ist überbucht, der Pool verdreckt und das Essen schlecht. Welche Ansprüche Urlauber bei Reisemängeln haben, darüber gibt Rechtsexperte Gilbert Häfner, Präsident des Oberlandesgerichts in Dresden, Auskunft.

Urlaub
Bildrechte: Colourbox

Macht es für den Reisekunden unter rechtlichen Gesichtspunkten einen Unterschied, ob er eine Gesamtheit von Reiseleistungen (Pauschalreise) oder nur eine einzelne Reiseleistung, beispielsweise die Beherbergung in einem Hotelzimmer, bucht?

Bei einem Vertrag über ein Bündel von – mindestens zwei – Reiseleistungen (Pauschalreise), wie etwa Flugbeförderung und Hotelbeherbergung genießt der Reisekunde über die gesetzlichen Sondervorschriften zum Reiserecht (§§ 651a ff. BGB) einen höheren Schutz, als wenn er diese Reiseleistungen getrennt voneinander bucht. Eine Pauschalreise ist nach dem neuen, ab dem 01.07.2018 geltenden Recht aber auch dann gegeben, wenn der Reisekunde zwar mehrere Verträge mit unterschiedlichen Unternehmen über die einzelnen Reiseleistungen abschließt, aber diese Reiseleistungen in einem Reisebüro oder über ein Online-Portal im Rahmen desselben Buchungsvorgangs auswählt, bevor er sich zur Zahlung verpflichtet; in diesen Fällen wird der Reisevermittler zum Reiseveranstalter.

Darf der Reiseveranstalter kurz vor Reisebeginn den vereinbarten Reisepreis mit der Begründung erhöhen, die Treibstoffkosten für die Flugbeförderung hätten sich erhöht.

Sowohl nach dem geltenden als auch nach dem neuen Reiserecht darf der Reiseveranstalter bis 20 Tage vor dem vereinbarten Reisebeginn unter bestimmten Voraussetzungen einseitig den Reisepreis erhöhen, wenn er sich dies im Vertrag vorbehalten hat. Zu den beachtlichen Gründen für eine solche Erhöhung gehört unter anderem, dass sich die Personenbeförderung aufgrund höherer Kosten für Treibstoff oder andere Energieträger verteuert hat. Fällt die Erhöhung um mehr als 8% aus, steht dem Reisekunden nach dem neuen Reiserecht ein Rücktrittsrecht zu; die Schwelle hierfür liegt nach geltendem Recht (bis 30.06.2018) – verbraucherfreundlicher – bei 5%.  

Welche Ansprüche bestehen gegen die Fluggesellschaft, wenn sich der Flug verzögert oder gar annulliert wird?

Passagierflugzeug fliegt in die Sonne
Bildrechte: IMAGO

Unabhängig davon, ob der Reisekunde den Flug als einzelne Reiseleistung oder als Bestandteil einer Pauschalreise gebucht hat, finden auf Flüge innerhalb der Europäischen Union (EU), Flüge aus der EU in ein Nicht-EU-Land sowie, wenn die Flugbeförderung durch eine in der EU ansässige Fluggesellschaft erfolgt, Flüge aus einem Nicht-EU-Land in die EU die EU-Fluggastrechtverordnung Anwendung. Nach deren Bestimmungen muss der Kunde Wartezeiten bis zu zwei Stunden beanstandungslos hinnehmen, erst hiernach muss sich die Fluggesellschaft um ihn kümmern. Insoweit schuldet sie zunächst Unterstützung durch Anbieten von Erfrischungen und Mahlzeiten sowie Bereitstellung von Telefon, Telefaxgerät oder Internetanschluss, um zwei Telefonate führen bzw. zwei Telefaxe oder zwei E-Mails versenden zu können.

Ab drei Stunden Verspätung oder bei ersatzloser Streichung des Fluges hat der Kunde einen Anspruch auf Entschädigung. Dieser beträgt 250 Euro bei einem Flug bis 1.500 km, 400 Euro bei einem solchen bis 3.500 km und (außer bei Flügen innerhalb der Europäischen Union) 600 Euro bei entfernteren Flügen. Ein derartiger Entschädigungsanspruch besteht hingegen nicht, wenn die Verzögerung oder der Ausfall auf höherer Gewalt beruht, also etwa bei Schließung des europäischen Luftraums wegen eines Vulkanausbruchs auf Island.

Ab fünf Stunden Verspätung ist der Kunde berechtigt, auf den Flug zu verzichten und sich den Flugpreis erstatten zu lassen. Alternativ kann er verlangen, dass ihn die Fluggesellschaft auf ihre Kosten und auf schnellstem Weg zum Flugziel bringt. Ist dies erst am nächsten Tag möglich, muss die Fluggesellschaft auch die Übernachtungskosten tragen.

Kann sich die Fluggesellschaft mit Erfolg darauf berufen, ein Entschädigungsanspruch des Fluggastes wegen Annullierung des Fluges bestehe deshalb nicht, weil dieser sich gar nicht erst am Flugschalter eingefunden hat, nachdem der Reiseveranstalter ihm die Annullierung bereits am Vortag mitgeteilt hat?

Ob ein Anspruch gegen die Fluggesellschaft besteht, hängt grundsätzlich davon ab, dass diese sich weigert, den Fluggast zu befördern, obwohl er sich rechtzeitig am Flugschalter eingefunden hat und keine vertretbaren Gründe für die Nichtbeförderung gegeben sind. Dabei ist das Erscheinen des Fluggastes am Flugsteig aber entbehrlich, wenn das Flugunternehmen bereits zuvor unzweideutig zum Ausdruck gebracht hat, dem Fluggast die Beförderung auf dem gebuchten Flug zu verweigern. Eine solche Erklärung kann auch durch den Reiseveranstalter übermittelt werden, wenn die Flugbeförderung Bestandteil einer Pauschalreise ist.

Wie soll der Fluggast vorgehen, wenn er bei der Fluggesellschaft eine Entschädigung wegen Verspätung oder Ausfall des Fluges geltend machen möchte?

Eine Abflugtafel zeigt einige annullierte Flüge
Bildrechte: IMAGO

Der Fluggast kann sich schriftlich oder per E-Mail an die Fluggesellschaft wenden. Viele Gesellschaften stellen auf ihren Online-Portalen auch ein elektronisches Formular bereit, deren Verwendung dem Fluggast die Anspruchsverfolgung erleichtert, aber für diesen nicht verpflichtend ist. In seiner Anspruchsanmeldung sollte der Fluggast seinen Namen und seine postalische Anschrift sowie die Flugnummer angeben. Um zu vermeiden, dass er seinen Anspruch zu gering beziffert, empfiehlt es sich für den Fluggast, schlicht die ihm „nach den Bestimmungen der EU-Fluggastrechteverordnung zustehende Entschädigung“ zu verlangen.

Verweigert die Fluggesellschaft die Entschädigung, muss der Fluggast nicht sogleich einen Rechtsanwalt konsultieren. Viele Fluggesellschaften, darunter die Deutsche Lufthansa AG und deren Tochtergesellschaften, sind Mitglied im Trägerverein der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP). Die Inanspruchnahme dieser Schlichtungsstelle ist für den Fluggast kostenlos. Der Schlichtungsantrag kann formlos gestellt werden, auf der Internetseite der SÖP stehen auch Formulare bereit. Die Schlichter prüfen die Erfolgsaussichten der Fluggastbeschwerde und unterbreiten im Falle ihrer Begründetheit dem Fluggast und der Fluggesellschaft eine Empfehlung, zu der sich beide Seiten innerhalb einer bestimmten Frist äußern sollen. Bei beiderseitiger Zustimmung kommt ein verbindlicher Vertrag zustande, der den Streit abschließend regelt. Lehnt mindestens einer der Schlichtungsbeteiligten die Empfehlung ab oder meldet sie sich nicht innerhalb der Frist, so gilt die Schlichtung als gescheitert.    

Kann sich bei einer Pauschalreise der Reisekunde mit seinen Ansprüchen auch an den Reiseveranstalter wenden, wenn dieser ihm vor Reisebeginn mitteilt, der Abflug sei kurzfristig vom Abend auf den frühen Morgen verlegt worden?

Ist die Flugbeförderung Bestandteil einer Pauschalreise, kommen Ansprüche des Reisenden sowohl gegen das Luftfahrtunternehmen (Fluggesellschaft) als auch gegen den Reiseveranstalter in Betracht. Der Reiseveranstalter schuldet dem Reisenden vertraglich die Flugbeförderung zum vereinbarten Zeitpunkt. Zwar behalten sich in der Praxis Reiseveranstalter in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen die Änderung von wesentlichen Reiseleistungen, etwa der Flugzeiten, vor. Ein solcher Vorbehalt greift aber nur dann durch, wenn die Änderung dem Reisekunden zumutbar ist.

Nicht zumutbar ist eine Verlegung der Flugzeiten, wenn sie über den vereinbarten Tag der Anreise oder der Abreise hinaus reicht oder wenn sie zu einem Verlust oder einer wesentlichen Beeinträchtigung der Nachtruhe des Reisekunden führt. In diesen Fällen begründet die Änderung einen Reisemangel. Hat hingegen die Verlegung der Flugzeiten einen erheblichen Umfang, der aber dem Reisekunden (noch) zumutbar ist, beschränken sich dessen Rechte darauf, vom Vertrag stornokostenfrei zurück zu treten oder die Teilnahme an einer mindestens gleichwertigen anderen Reise zu verlangen, wenn der Reiseveranstalter in der Lage ist, eine solche Reise ohne Mehrpreis für den Reisenden anzubieten. Eine Verlegung der Flugzeiten in unerheblichem Umfang, also beispielsweise nur um eine Stunde in der Mittagszeit, muss der Reisende dagegen bei entsprechendem Änderungsvorbehalt im Reisevertrag ohne Weiteres hinnehmen. Fehlt ein solcher Vorbehalt und ist eine ganz bestimmte Flugzeit ausdrücklich, und sei es auch nur mündlich, mit dem Reiseveranstalter vereinbart, ist eine einseitige Verlegung durch diesen als Reisemangel anzusehen.

Wonach bestimmt sich, ob ein vom Reisekunden geltend gemachter Mangel der Unterkunft erheblich ist, so dass der Veranstalter hierfür einstehen muss?

Kleines Mädchen im Urlaubsstress bei der Abreise aus einem Hotel, 2007
Bildrechte: IMAGO

Die Leistungen der gebuchten Pauschalreise, darunter die Unterkunft und die Verpflegung, müssen nach geltendem Recht die zugesicherten Eigenschaften haben und dürfen nicht mit Fehlern behaftet sein, die den Wert oder die Tauglichkeit der Reise zu dem gewöhnlichen oder nach dem Vertrag vorausgesetzten Nutzen aufheben oder mindern. Das neue Recht stellt primär auf die vereinbarte Beschaffenheit, hilfsweise auf den für den nach dem Vertrag vorausgesetzten Nutzen, weiter hilfsweise auf den gewöhnlichen Nutzen und die übliche Beschaffenheit ab. Ob ein echter Mangel vorliegt oder eine bloße Unannehmlichkeit, die im Zeitalter des Massentourismus hinzunehmen ist, bestimmt sich im Einzelfall nach Art und Zuschnitt der Reise.

Insoweit kommt bei Auslandsreisen auch den gewöhnlichen Verhältnissen vor Ort eine gewisse Bedeutung zu. Darüber hinaus können sich die Qualitätsanforderungen am Niveau des Reisepreises orientieren. So kann derjenige, der eine Bus-Rundreise in gehobener Preiskategorie gebucht hat, qualifizierte Führungen durch die besuchten Sehenswürdigkeiten verlangen, während der Teilnehmer an einer Trekking-Tour durch ein afrikanisches Land einen Raubüberfall als Verwirklichung eines ortstypischen Lebensrisikos hinnehmen muss.

In welcher Größenordnung kann ein Preisnachlass verlangt werden, wenn der Reiseveranstalter den gerügten Mangel auf eine Beschwerde vor Ort nicht abgestellt hat?

Im Fall der Minderung wird der Reisepreis in dem Verhältnis herabgesetzt, in welchem zur Zeit des Vertragsschlusses der Wert der Pauschalreise in mangelfreiem Zustand zu dem Wert der mangelbehafteten Reise gestanden haben würde, wobei diese Werte erforderlichenfalls durch Schätzung zu ermitteln sind. In der Praxis wird die Minderung durch einen prozentualen Abschlag von dem vereinbarten Reisepreis vorgenommen. Ausgangspunkt ist dabei der Gesamtreisepreis, nicht etwa der (oft nur schwer ermittelbare) Wert der mangelbehafteten Einzelleistung. Soweit der Mangel nicht während der gesamten Reise bestanden hat, fällt die Minderung zumeist zeitanteilig entsprechend der Zahl der beeinträchtigten Urlaubstage aus.

Das Landgericht Frankfurt am Main hat bezüglich häufig anzutreffender Mängel eine Tabelle erstellt, in welcher diese mit Prozentsätzen vom Reisepreis bewertet sind. Diese so genannte Frankfurter Tabelle ist nicht bindend, wird aber von vielen Gerichten bei der Bemessung der Minderung herangezogen und kann dem Reisenden als Orientierungshilfe dienen.

Mit welcher Minderung des Reisepreises kann der Reisekunde rechnen, wenn die Unterkunft mangelhaft ist?

Mängel in der Ausstattung des Zimmers, wie etwa das Fehlen des versprochenen Meerblicks, werden von der Rechtsprechung grundsätzlich mit bis zu 10% bewertet. Sind Sanitäreinrichtungen defekt oder vereinbarungswidrig mit anderen Gästen zu teilen, beträgt die Minderung bis zu 25%. Ungezieferbefall, wie beispielsweise die Anwesenheit von Kakerlaken, begründen eine Minderung von bis zu 50%. Lärm, der den Urlaubsgenuss (nur) tagsüber stört, schlägt mit bis zu 25% zu Buche; beeinträchtigt der Lärm auch die Nachtruhe, ist der Reisepreis um bis zu 40% gemindert.

Wie sollte sich der Reisekunde am Urlaubsort verhalten, wenn er meint, einen Reisemangel festgestellt zu haben?

Urlaub
Bildrechte: Colourbox

Der Reisende hat zunächst das Recht, Abhilfe, also Beseitigung des Mangels zu verlangen. Dazu muss er sich an vom Veranstalter angegebene Stelle, sonst an die örtliche Reiseleitung oder Agentur des Veranstalters wenden, wobei er zugleich eine nach den Umständen angemessene Frist setzen sollte. Für deren Bemessung gilt im Grundsatz: je schwerer der Mangel, desto kürzer die Frist. Wird eine unangemessen kurze Frist gesetzt, beginnt eine angemessene zu laufen, einer nochmaligen Fristsetzung bedarf es insoweit nicht. Der Veranstalter darf die Abhilfe nur verweigern, wenn sie unmöglich ist oder einen unverhältnismäßigen Aufwand erfordert.

Bevor der Reisende selbst Abhilfe schafft, sollte er tunlichst den Ablauf der von ihm gesetzten Frist abwarten, weil er grundsätzlich nur in diesem Fall Erstattung der dabei entstehenden Kosten vom Veranstalter verlangen kann. Eine Fristsetzung und das Zuwarten auf ihren Ablauf sind aber dann entbehrlich, wenn der Veranstalter die Beseitigung des Mangels ernstlich und endgültig ablehnt oder wenn die sofortige Abhilfe notwendig ist. Letzteres ist beispielsweise der Fall, wenn bei Ankunft das Gepäck fehlt.

Ist infolge eines Mangels die Reise erheblich beeinträchtigt, kann der Reisekunde den Vertrag kündigen. Auch insoweit ist es grundsätzlich erforderlich, den Veranstalter zuvor unter Fristsetzung zur Beseitigung des Mangels aufzufordern. Die Fristsetzung erübrigt sich nur, wenn die Abhilfe unmöglich ist oder vom Veranstalter verweigert wird.

Um sich bei Vorliegen von Mängeln die weitergehenden Gewährleistungsrechte der Herabsetzung des Reisepreises (Minderung) und des Schadensersatzes zu erhalten, bedarf es keiner vorherigen Aufforderung zur Abhilfe nebst Fristsetzung. Allerdings muss der Reisende den Mangel vor Ort einem der oben genannten Vertreter des Veranstalters anzeigen, damit dieser den Mangel prüfen und gegebenenfalls von sich aus Abhilfe schaffen kann.

Da der Reisende in einem etwaigen Rechtsstreit die geltend gemachten Mängel und die Mängelanzeige beweisen muss, empfiehlt es sich dringend, am Urlaubsort entsprechende Beweise zu sichern. Als Beweismittel kommen insbesondere Fotos und Mitreisende als Zeugen in Betracht.

Wie muss man nach Urlaubsrückkehr vorgehen, um seine Ansprüche wegen der vom Reiseveranstalter nicht unmittelbar vor Ort abgestellten Mängel geltend zu machen?

Will der Reisende nach Urlaubsrückkehr Ansprüche gegen den Veranstalter geltend machen, so muss er ihm dies nach geltendem Recht (gilt für Buchungen bis 30.6.2018) innerhalb eines Monats nach dem vertraglich vorgesehenen Ende der Reise anzeigen. Die Mängelanzeige oder das Abhilfeverlangen, die der Reisende am Urlaubsort vorgenommen hat, reichen dazu nicht aus. Vielmehr ist die gesonderte Erklärung erforderlich, wegen bestimmter Mängel, die konkret zu bezeichnen sind, Ansprüche geltend zu machen. Da der Reisende für die Wahrung der Ausschlussfrist im Prozess beweisbelastet ist, erscheint es ratsam, die Erklärung schriftlich in einem Einschreiben mit Rückschein abzugeben. Nach neuem Recht (für Buchungen ab 1.7.2018) entfällt jene einmonatige Ausschlussfrist.

Weist der Veranstalter die Ansprüche ganz oder teilweise zurück, hat der Reisende, sofern er diese gerichtlich durchsetzen will, die Verjährungsfrist zu beachten. Sie beträgt nach dem Gesetz zwei Jahre, kann aber bei Buchungen bis zum 30.6.2018 (altes recht) durch vertragliche Festlegung etwa in Allgemeinen Geschäftsbedingungen abgekürzt sein. Nach neuem Recht ist eine Verkürzung nicht mehr möglich. Die Verjährung beginnt mit dem Tag, an dem die Reise dem Vertrag nach enden sollte. In die Frist wird der Zeitraum nicht eingerechnet, in dem der Reisende und der Veranstalter Verhandlungen über die Ansprüche führen.

Hängt die Anwendbarkeit des neuen Reiserechts davon ab, ob die Reise vor oder nach dem 01.07.2018 angetreten wird?

Maßgeblich für die Anwendbarkeit des neuen Reiserechts ist nicht der Reisebeginn oder das Reiseende. Vielmehr bestimmen sich die Rechte und Pflichten des Reisekunden und des Reiseveranstalters weiterhin nach dem alten Recht, wenn der Vertrag vor dem 01.07.2018 geschlossen worden ist. Später abgeschlossene Verträge unterliegen dem neuen Recht.

Dieses Thema im Programm: MDR um 4 | Leichter leben | 07. Juni 2018 | 17:00 Uhr

Zuletzt aktualisiert: 12. Juni 2018, 10:56 Uhr