KI kommt auch im Kundendienst in Callcentern zum Einsatz. Aber sorgt das auch für Stellenabbau? Bildrechte: picture alliance/dpa/dpa-Zentralbild | Jens Büttner

Künstliche Intelligenz KI als Chance für Callcenter

28. April 2025, 07:47 Uhr

Wenn man die Kreditkarte sperren will, eine Bahn-Auskunft benötigt oder den Mobilfunkvertrag ändern möchte, landet man oft in Callcentern. Die Branche beschäftigt in Deutschland nach eigenen Angaben mehr als eine halbe Million Menschen. Und diese sehen sich zunehmend mit künstlicher Intelligenz konfrontiert. Einfache telefonische Anfragen können schon jetzt Chatbots beantworten. Werden Telefonisten überflüssig?

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von Ralf Geißler, MDR AKTUELL

• Künstliche Intelligenz kann Anrufe mit einfachen Anliegen ersetzen, wird aber keine Arbeitsplätze kosten.
• Eine Firma arbeitet an der Verbesserung der Tonqualität von Telefonaten mittels KI.
• Ein Leipziger Callcenter sieht in der KI eine Chance, dass das Berufsbild attraktiver und moderner wird.

Wenn man durch die Räume der Leipziger TAS AG läuft, fällt vor allem eines auf: die ruhige Atmosphäre. Viele Schreibtische des Callcenters sind leer. Das liege aber nicht daran, dass Künstliche Intelligenz die Mitarbeiter bereits ersetzt habe, sagt der Technologieverantwortliche Kai Zuchold. Viele der 600 Kollegen arbeiteten einfach im Homeoffice. Künstliche Intelligenz könne sie bei ihrer Arbeit aber unterstützen – zum Beispiel ein Chatbot.

Wie das funktioniert, erklärt Zuchold an einem Beispiel: "Der Kunde ruft an und sagt, dass er einen Hausratschaden hat, weil sein Fahrrad gestohlen worden ist. Und er will gern wissen, ob er das Fahrrad in seiner Hausratversicherung mit inkludiert hat", sagt Zuchold. Während der Kunde noch spricht, sucht der Bot dem Kundenberater schon die Police und zeigt, ob das Fahrrad schon mit enthalten ist. "Und wenn nicht, was wäre denn der zusätzliche Mehrkostenanteil, wenn er zukünftig das Fahrrad mit inkludieren würde?", fragt Zuchold für die KI.

Egelseer: KI kann nur einfach Aufgaben übernehmen

Die Künstliche Intelligenz hört zu und dient dem Call-Center-Mitarbeiter als Assistent. Aber könnte die KI nicht auch direkt mit dem Anrufer reden? Manche Arbeitsmarktexperten erwarten, dass KI viele Jobs in Call-Centern ersetzen wird. Tatsächlich können computergenerierte Stimmen schon heute einfache Anfragen verblüffend authentisch beantworten.

Trotzdem macht sich Dirk Egelseer vom Call-Center-Verband um die Beschäftigten seiner Branche keine Sorgen: In den vergangenen Jahren sei das Problem eher gegenteilig gewesen. Es fehlten Mitarbeiter. "Und die Arbeitsplätze, die vermeintlich in den einfacheren Bereichen wegfallen, die werden in den komplizierteren Bereichen aus meiner Wahrnehmung dazukommen." Damit würde die Branche in Summe nicht weniger Mitarbeitende beschäftigen als zuvor.

Klangverbesserung mittels KI entwickelt

Von einer künstlichen Intelligenz, sagt Egelseer, könne man simple Auskünfte erhalten. Für Kreditanträge, Urlaubsbuchungen, Notrufe, für alle schwierigen Telefonate brauche es aber weiterhin das persönliche Gespräch. Bis jetzt habe KI den Callcentern vor allem Vorteile gebracht. Ein Beispiel dafür kann man sich in Leipzig zeigen lassen.

Dort hat Johannes Raschpichler mit seiner Firma Sonocom eine KI entwickelt, die jedes noch so kratzig klingende Telefonat akustisch verbessert. "Unsere Technologie nimmt diesen Klang, der ankommt. Und wandelt den mittels künstlicher Intelligenz in eine Qualität um, wo sämtliche Klangdefizite bereinigt sind."

Zuchold: KI als Chance für die Branche

Die Klangverbesserung in Echtzeit ist eine Eigenentwicklung. Raschpichler hat der KI beigebracht, welche Nebengeräusche oft stören, welche Frequenzen über Sprachleitungen verloren gehen – und wie man die verlorenen Frequenzen wieder dazurechnet.

Die KI wird nicht Menschen ersetzen, sondern Menschen, die mit KI nicht umgehen können.

Kai Zuchold, TAS AG

Damit Kunden besser verstanden werden, setzen zahlreiche Callcenter die KI bereits ein. Auch Kai Zuchold von der TAS AG: "Ich glaube, dass der Einsatz von KI gerade in unserer Branche ein Segen sein kann. Die KI wird nicht Menschen ersetzen, sondern Menschen, die mit KI nicht umgehen können."

Zuchold geht das Thema offensiv an. Künstliche Intelligenz bietet für ihn die Chance, die Branche interessanter zu machen. Telefonist klinge altmodisch. Kundenberater mit KI-Unterstützung habe dagegen einen modernen Klang.