Ein Paket rollt  im Amazon Logistikzentrum über ein Transportband
250 Millionen Bestellungen gehen jährlich bei Amazon ein. Bildrechte: dpa

Online-Versandhandel Darf Amazon ein Kundenkonto sperren, wenn man zu viel zurücksendet?

Kleidung, Schuhe, Kosmetikprodukte – was man früher im Laden gekauft hat, bestellen viele Menschen heute von der Couch aus bei Onlinehändlern wie Amazon. Was nicht passt oder nicht gefällt, wird wieder zurückgeschickt – meist kostenlos. Falls Sie das allerdings zu häufig machen, könnte ihr Kundenkonto irgendwann gesperrt werden. Das berichtet jetzt das Magazin Finanztip. Ist das wirklich so? Und wie handhaben es andere Onlinehändler?

von Carolin Fröhlich, MDR AKTUELL

Ein Paket rollt  im Amazon Logistikzentrum über ein Transportband
250 Millionen Bestellungen gehen jährlich bei Amazon ein. Bildrechte: dpa

Millionen Deutsche bestellen bei Amazon, so auch ein Mitarbeiter des Magazins "Finanztip". Der hat nun eine E-Mail des Unternehmens erhalten, er habe eine außergewöhnlich hohe Anzahl der bestellten Artikel wieder zurückgesendet.

Retouren kosten Amazon Geld

Recherchen des Magazins ergaben, dass das eine Verwarnung war. Eine spätere zweite Verwarnung zitiert das Magazin so: "Bleibt Ihr derzeitiges Retourenverhalten so außergewöhnlich wie bisher, ohne dass Sie uns eine Begründung mitteilen, bitten wir Sie um Verständnis, dass wir uns das Recht vorbehalten, Ihr Amazon.de Konto zu schließen."

Fakt ist: Retouren gehen unheimlich ins Geld. So schätzen Branchenkenner, dass mindestens 50 Prozent der online bestellten Kleidung und Schuhe zurückgeschickt werden. Laut einer Studie der Universität Bamberg kostet eine Rücksendung Amazon durchschnittlich 20 Euro für den Rücktransport und die Wiederaufarbeitung. Bei ca. 250 Millionen Bestellungen jährlich ein immenser Umsatzverlust.

Aber deswegen ein Kundenkonto sperren?

Sandra May, Juristin beim E-Commerce Netzwerk "Händlerbund" aus Leipzig, kennt solche Fälle:

"Es gibt durchaus Händler, die sich so zu sagen unbequeme Kunden merken und dann entsprechend auch mal ein Kundenkonto sperren, also das ist durchaus nicht unüblich. Allerdings in dem Umfang, wie es beispielsweise Amazon macht, wird man es zumindest bei kleinen mittelständischen Unternehmen eher seltener finden."

Bei vielen deutschen Versandhändlern wie Zalando oder OTTO käme eine Kontosperrung aufgrund von zu vielen Rücksendungen nie infrage, teilen die Unternehmen mit.

Händler versus Verbraucher

Rechtlich sei diese Handlung auch eine Gratwanderung, so May: "Auf der einen Seite besteht die Vertragsfreiheit, das heißt, der Händler kann frei entscheiden, mit wem er handeln möchte. Auf der anderen Seite darf der Verbraucher durch irgendwelche strengen Regeln nicht davon abgehalten werden, von seinem Widerrufsrecht Gebrauch zu machen." Gesetzlich gibt es keinerlei Grenzen, wie viele Dinge man zurücksenden darf.

Warum Amazon Konten sperrt

Um eine konkrete Zahl der Rückgaben gehe es auch gar nicht, erklärt ein Sprecher von Amazon MDR AKTUELL am Telefon, sondern um mögliche Betrugsfälle – also zum Beispiel Bestellungen, die einmal genutzt und danach wieder zurückgesendet werden. Den Einzelfall des Finanztip-Mitarbeiters könne man natürlich nicht prüfen. Schriftlich äußert sich Amazon aber so:

"Wir möchten, dass jeder Amazon nutzen kann, aber es gibt seltene Fälle, in denen jemand unseren Service über einen längeren Zeitraum missbraucht. Wenn ein Kunde meint, dass wir einen Fehler gemacht haben, empfehlen wir ihm, sich direkt an uns zu wenden, damit wir sein Kundenkonto überprüfen und geeignete Maßnahmen ergreifen können."

Tipps für den Verbraucher

Auch Diane Rocke von der Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt empfiehlt, sich zuerst an den Onlinehändler zu wenden und seine Retouren zu begründen. Bei einer erfolgten Kontosperrung rät sie zu einer rechtlichen Beratung. Sie gibt aber auch zu bedenken: "Dass man bewusst bestellt, dass nicht so viele Pakete hin und hergeschickt werden. Das sind ja alles Faktoren, die die Umwelt mit belasten."

Viele Unternehmen versuchen die Retouren bereits einzudämmen: durch ausführliche Produktbeschreibungen, Portokosten für Rücksendungen oder Rabatte für nächste Bestellung, wenn man die Sendung behält. Entgegen vieler Darstellungen landen die meisten zurückgegebenen Produkte übrigens im Weiterverkauf. Laut Studie der Uni Bamberg wurden im letzten Jahr von den 280 Millionen retournierten Paketen "nur" elf Millionen Pakete entsorgt oder verschrottet, also rund vier Prozent.

Dieses Thema im Programm: MDR AKTUELL RADIO | 16. September 2019 | 05:00 Uhr

Zuletzt aktualisiert: 16. September 2019, 05:00 Uhr

1 Kommentar

Strafrechts-Profit-eur vor 4 Wochen

Das macht beispielsweise OTTO auch, dass es Kunden erschwert wird, Waren zu bestellen, wenn man nach deren Auffassung zuviel zurücksendet.

Deshalb kaufe ich Kleidung nicht mehr im Versand.

Bei Kleidung fehlen die grundlegendsten Angaben zur Größe:
- Umfang am Hosenbund und Toleranz
- Gesäßumfang
- Durchmesser am Oberbein - meist viel zu eng
- Höhe des Bundes (Hüfte oder Taille)
- Länge der Hose
und die jeweilige Toleranz von bis.
Man kann sich nicht darauf verlassen, dass die bestellte und gelabelte Größe korrekt sind.

Im normalen Laden probiert man 4 und mehr Hosen an und kann manchmal keine einzige kaufen, weil keine einzige passt.

50% ist daher eine erstaunlich niedrige Quote.

Der Versandhandel sollte bei Bekleidung die Möglichkeit des Bestellens von Probiermustern einführen, die von vornherein zurückgesendet werden, bevor heiß bestellt wird.

Zudem wurde Bekleidung mit aufgetrennten Nähten u.a. Mängeln versand.

Diese Jammerei beim Versandhandel ist völlig unberechtigt.