Illustration: Ein Mann hält einen Telefonhörer vor den Schriftzug «Hotline» auf einem Computermonitor.
Immer mehr Online-Händler setzen bei ihrer Kundenbetreuung auf Chatbots und Kontaktformulare. Wird die Telefon-Hotline bald abgelöst? Bildrechte: dpa

Kundenservice Alternativen zur Telefon-Hotline bereits gang und gäbe

Auch bisher schon haben Online-Händler Service-Telefonnummern gut auf ihren Seiten versteckt, um die Kunden zu anderen Arten der Kontaktaufnahme zu zwingen. Online-Händler müssen sogar überhaupt keine Nummer angeben, das hat der Europäische Gerichtshof nun entschieden. Es reicht, wenn sie über andere Wege eine schnelle Kommunikation gewährleisten. Aber welche Wege sind das? Und funktionieren die?

von Lydia Jakobi, MDR AKTUELL

Illustration: Ein Mann hält einen Telefonhörer vor den Schriftzug «Hotline» auf einem Computermonitor.
Immer mehr Online-Händler setzen bei ihrer Kundenbetreuung auf Chatbots und Kontaktformulare. Wird die Telefon-Hotline bald abgelöst? Bildrechte: dpa

Warteschleifen rauben einem oft den letzten Nerv. Kunden, die ihren Telefonanbieter oder einen Versandhändler an den Hörer bekommen wollen, verbringen oft eine lange Zeit am Telefon. Deshalb setzen viele Unternehmen inzwischen auf andere Kommunikationstechniken.

Betreuung durch einen Chatbot

Zum Beispiel auf sogenannte Chatbots. Das sind virtuelle Dialogsysteme, bei denen man nicht einem Menschen, sondern – einfach ausgedrückt – mit einem Roboter schreibt. Das biete sich vor allem für simple Anfragen an, sagt Eva Rohde vom Bundesverband E-Commerce und Versandhandel, wenn man sich beispielsweise nur nach anderen Größen oder Farben erkundige.

Der Vorteil sei, dass so die Berater in den Kundenservices entlastet werden, ergänzt Rohde. Davon können aber nicht alle Unternehmen profitieren, da Chatbots erst angelernt werden müssten. Deswegen und da sie "in der Anschaffung sehr zeit- und kostenintensiv sind", wie Rohde erklärt, "sind solche Chatbots eher Funktionen, die von großen Unternehmen eingesetzt werden."

Kommunizieren über Kontaktformulare

Die Kleineren greifen vielfach zu anderen Kommunikationswegen: Sie nutzen E-Mails, Kontaktformulare oder bitten ihre Kunden, eine Rückrufnummer zu hinterlassen. Das macht auch der Versandhändler Amazon.

Eva Rohde erklärt, dass diese Möglichkeit vor allem für kleine Unternehmen wie Start-Ups hilfreich seien, denn die hätten vielleicht nicht genügend Mitarbeiter, um immer erreichbar zu sein. Dann könnten sie die Kunden zurückrufen, wenn sie die Möglichkeit haben.

Kritik vom Verbraucherschutz

Verbraucherschützer sehen aber gerade diese Form der Kontaktaufnahme kritisch. Denn der Kunde müsse dabei sensible Daten offenlegen, erklärt Stefanie Siegert von der Verbraucherzentrale Sachsen. Es sei wichtig, Probleme so datensparsam wie möglich zu lösen.

Eine Telefonnummer zu hinterlegen sei vor allem dann problematisch, wenn man selbst noch gar kein Kunde beim entsprechenden Online-Händler ist. Man muss diese also mitteilen ohne davor eine vertragliche Leistung eingegangen zu sein.

Freie Wahl der Kommunikationswege

Der Europäische Gerichtshof lässt den Unternehmen bei der Wahl ihrer Kommunikationswege freie Hand, solange sie schnell und effizient sind. Dass auch kleinere Firmen nach dem Urteil nun massenhaft ihre Telefonanlage abstellen, glaubt Verbraucherschützerin Siegert trotzdem nicht.

Hotlines wird es weiterhin geben

Schließlich ließen sich vor allem komplexere Anfragen besser im Gespräch mit einem Menschen klären. Denn im Sinne einer Kundenorientiertheit und des Servicegedankens sollte die telefonische Erreichbarkeit weiterhin machbar sein, ergänzt Siegert. "Es muss zumindest sichergestellt sein, dass Verbraucher ganz klar und verständlich effizient ihren Ansprechpartner dort erreichen können – über welchen Weg auch immer."

Bei den Verbrauchern selbst, so stellt es der Bundesverband E-Commerce fest, sind Telefon und E-Mail immer noch die beliebtesten Kommunikationswege.

Dieses Thema im Programm: MDR AKTUELL RADIO | 12. Juli 2019 | 05:00 Uhr

Zuletzt aktualisiert: 12. Juli 2019, 05:00 Uhr

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4 Kommentare

12.07.2019 20:59 colditzer 4

"Online-Händler müssen sogar überhaupt keine Nummer angeben, das hat der Europäische Gerichtshof nun entschieden."
Ich finde das ehrlich gesagt unverständlich.
Hat einer von den Herren und Damen Richtern je
Online Produkte gekauft und sich dabei über bestimmte Sachen kundig machen wollen?
Das geht exakt nur per Telefon.
E-Mail dauert und ist nicht immer genau.
Chatbox ist Robotergewäsch.
Einzig Chat mit CallCenter bringt noch was.
Wenn bestimmte Marketplace-Händler auf Amazon nun auf Telefon verzichten können, ich würde da nicht mehr kaufen.

12.07.2019 16:46 Fragender Rentner 3

@Brennabor zu 1

Dann kmmt noch dazu, das Jeder von denen auch etwas verdienen soll und uns jedesmal etwas anbietet, was wir auch dringend benötigen. :-)

12.07.2019 14:43 Querdenker 2

Ich finde das Urteil grundsätzlich richtig. Allerdings sollte bei der Kontaktaufnahme keine zu großen Hürden aufgebaut werden und eine gewisse Erreichbarkeit gewährleistet sein.

Auch sollte man sich nicht irgendwo registrieren müssen, um mit einer Firma in Kontakt treten zu können. So etwas wäre unseriös.

Zitat: „Eine Telefonnummer zu hinterlegen sei vor allem dann problematisch, wenn man selbst noch gar kein Kunde beim entsprechenden Online-Händler ist.“

Wenn das eine Pflichtangabe im Kontaktformular ist, dann ist dies ein Indiz für eine unseriöse Firma. Name und E-Mailadresse sollten als Angabe genügen, wenn man noch nicht Kunde ist.

Zitat: „Betreuung durch einen Chatbot“

Ist finde keine wirkliche „Kommunikation“, sondern eine andere Form von einem „FAQ“ (Beantwortung von häufigen Fragen), was man auf vielen Seiten in Textform findet.

12.07.2019 11:33 Brennabor 1

Das tolle an einer Hotline ist, dass man bei jedem Anruf
mit einer anderen Person verbunden ist und so ein
Problem jedes mal von vorn erklären muss. Das nennt
man dann kundenfreundlich ?!