Umschau-Quicktipp Was tun bei Problemen mit dem Internetanbieter?

Problem: Der Internetanschluss ist zu langsam

Internetseiten bauen sich langsam auf, der Film oder Spiele ruckeln - das sind meist Anzeichen dafür, dass die Internetgeschwindigkeit sehr langsam ist. Solche Probleme treten vor allem in Gebieten auf, die abseits der gut erschlossenen Ballungszentren liegen. Von der in der Werbung des Anbieters versprochenen Geschwindigkeit kommt dort meist nur ein Bruchteil an. Welche Geschwindigkeit anliegt, darüber müssen Anbieter vor Vertragsschluss informieren. Diese vorab versprochene Geschwindigkeit wird dann Vertragsbestandteil und muss auch erreicht werden.

Hat man das Gefühl, dass die vertragliche Geschwindigkeit zu niedrig ist, sollte man sie testen. In der Regel haben Anbieter ein eigenes Angebot für einen sogenannten Speedtest. Allerdings weiß man als Kunde nicht, nach welchen Kriterien dabei gemessen wird. Deshalb sollte man die von der Bundesnetzagentur angebotenen Messwerkzeuge nutzen. Um dem Anbieter nachzuweisen, dass die Geschwindigkeit nicht der im Vertrag zugesicherten entspricht, reicht jedoch eine einzelne Messung nicht aus. Gemessen und protokolliert werden sollte über einen Zeitraum von zwei Wochen und zu jeweils mehreren Zeiten täglich. Wichtig ist, dass die Tests Messwerte zu Download-Rate, Upload-Rate und Paketlaufzeit (das ist die Zeit die ein Datenpaket zu einem Ziel und zurück benötigt) enthalten.

Hat man die Daten erfasst, schickt man sie an den Anbieter und setzt ihm eine Frist zur Nachbesserung. Angemessen sind 14 Tage. Diese Aufforderung sendet man schriftlich per Einwurfeinschreiben. Dauert die Nachbesserung zu lange oder bessert der Anbieter überhaupt nicht nach, empfiehlt die Verbraucherzentrale, eine Preisminderung zu fordern. Kommen zum Beispiel nur zwei Drittel der vertraglich zugesicherten Datenübertragungsrate an, sollte man als Kunde dann auch nur zwei Drittel des Preises zahlen.

Problem: Der Anschluss ist gestört

Hand hält Smartphone mit durchgestrichenem WLAN-Symbol
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Jeder kennt das: Plötzlich funktioniert das Internet nicht mehr. In der Regel ruft man dann die Hotline des Anbieters an und versucht herauszufinden, woran es liegt. Manchmal handelt es sich um eine kurzfristige, flächendeckende Störung, die in der Regel schnell behoben wird, oder der Anbieter kann gleich über die Hotline den Anschluss zurücksetzen und die Verbindung dadurch wiederherstellen. Doch manchmal dauert es. Ärgerlich, aber nicht zu ändern, ist es dann, wenn man an der Hotline des Anbieters bei jedem Anruf auf einen anderen Call-Center-Mitarbeiter trifft. Hilfreich bei längerfristigen Problemen ist es deshalb, diese Gespräche mit Datum, Uhrzeit, Mitarbeitername und Inhalt kurz niederzuschreiben.

Störungen sollten immer sofort gemeldet werden. Im Vertrag ist die Zeit zur Beseitigung der Störung, die sogenannte Entstörfrist, festgeschrieben. Sie beträgt in der Regel ein bis drei Werktage ab Störungsmeldung. Treten Störungen häufiger auf und lassen sich nicht durch einen Anruf bei der Hotline beheben, dann sollten auch in diesem Fall Protokolle mit Datum, Art und Dauer der Störung geführt und vom Anbieter unter Fristsetzung eine Behebung der Störungen gefordert werden. Für die nicht erbrachte Leistung, also die Tage ohne Netz, kann man als Kunde den Preis entsprechend mindern oder aussetzen.

Problem: Doppelte Kosten wegen des Umzugs

Häufig kommt es zu Problemen mit dem Internetanbieter, wenn man umzieht. Der neue Vertrag läuft schon, trotzdem muss man den alten weiter bezahlen, weil der Anbieter die Kündigung nicht oder erst zu einem späteren Zeitpunkt akzeptiert. Außerdem stehen oft Kunden nach dem Umzug einen oder mehrere Tage ohne Netz da, wobei hier klar im Telekommunikationsgesetz steht, dass maximal ein Tag Netzausfall zumutbar ist. Allerdings bleiben längere Ausfälle für die Anbieter bisher sanktionslos, was Verbraucherschützer immer wieder bemängeln.

Als Kunde hat man ein Sonderkündigungsrecht, wenn der bisherige Vertragspartner nicht oder nur eingeschränkt liefern kann. Das heißt, der Vertrag kann mit einer Frist von drei Monaten zum Ende des Kalendermonats gekündigt werden. Doch Achtung: Laut aktueller Rechtsprechung beginnt die Dreimonats-Frist erst mit dem Tag des Umzugs. In der Praxis heißt das, der Kunde muss gegebenenfalls am neuen Wohnort noch drei Monate den Anschluss für die alte Wohnung bezahlen. Die Gerichte wollen so den Anbietern einen Ausgleich für ihre Aufwendungen zukommen lassen.

Wechsel des Internetanbieters

Es lohnt sich oftmals, seinen Vertrag mit aktuellen Angeboten zu vergleichen und gegebenenfalls den Anbieter für das Internet zu wechseln. Auch dabei kommt es immer wieder zu Problemen, die denen bei einem Umzug gleichen. Um den Wechsel für alle Beteiligten zu erleichtern, empfiehlt es sich, zuerst den neuen Anbieter zu kontaktieren und dann dem alten zu kündigen. So können Vertragsende und Vertragsbeginn aufeinander angestimmt werden.

Kündigung, Schadenersatz, Entschädigung

Eine Kündigung für Arbeitsplatz oder Abonnement in deutscher Sprache
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Als Kunde kann ich meinen Vertrag fristlos kündigen, wenn der Anbieter nach Ablauf der gesetzten Frist die Datenübertragungsrate nicht erhöht oder eine Störung nicht beseitigt. Anstrengend wird es, wenn der Anbieter die Kündigung nicht akzeptiert, denn dann bleibt nur der Klageweg. Laut Verbraucherzentrale gibt es bisher keine höchstrichterlichen Entscheide. Allerdings haben sich einige Verbraucher bereits erfolgreich aus ihren Verträgen geklagt. Wer aber vor Gericht verliert, bleibt auf den Kosten des Verfahrens sitzen.

Nach Ansicht der Verbraucherzentrale ist bei der Durchsetzung des Anspruches auf Vertragserfüllung bei Störungen und zu langsamem Netz die rechtliche Lage für Kunden unbefriedigend. Deshalb fordert der Bundesverband der Verbraucherzentralen seit langem vom Gesetzgeber Nachbesserung, damit Kunden bei berechtigten Ansprüchen unkompliziert Tarife mindern oder anpassen können. Ist der Anbieter nachweislich schuld daran, dass ein Internetanschluss nicht funktioniert, kann der Kunde, so hat der Bundesgerichtshof 2013 entschieden, sogar Anspruch auf Schadensersatz haben.

Auch eine sogenannte Nutzungsausfallentschädigung kann beim Ausfall des Anschlusses geltend gemacht werden. In der Höhe orientiert man sich am besten an den Monatstarifen und fordert die Entschädigung anteilig für die Tage, an denen das Internet nicht funktioniert hat. Die Anbieter erlassen manchmal aus Kulanz oft auch einen Monatstarif, wenn der Anschluss mehrere Tage nicht funktioniert hat, oder man erhält als Ersatz schon während des Ausfalls Gigabyte fürs Handy gutgeschrieben, wenn der Handyvertrag beim selben Anbieter läuft.

Dieses Thema im Programm: MDR JUMP bei der Arbeit | 23. September 2019 | 10:45 Uhr

Zuletzt aktualisiert: 23. September 2019, 00:10 Uhr