Rückgaberecht Umtausch und Rückgabe: Diese Rechte haben Kunden

In Sachen Rückgabe, Umtausch und Garantie kommen immer wieder Fragen auf. Wie die Rückgabe geregelt ist, ob der Umtausch nur mit Kassenbon möglich ist und wie lange Gutscheine gültig sind, erklärt Rechtsexperte Gilbert Häfner.

Menschen eilen 2013 an Schaufenster vorbei.
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Können gekaufte Waren generell innerhalb von 14 Tagen zurückgegeben werden, wenn sie dem Käufer nicht mehr gefallen?

Eine Vertragserklärung ist für denjenigen, der sie abgibt, grundsätzlich bindend. Ohne diese Grundregel könnte der Geschäftsverkehr nicht funktionieren, es gäbe keinerlei Rechtssicherheit. Daher gibt es kein allgemeines Recht auf Umtausch oder gar auf Rückgabe der Ware gegen Rückerstattung des Kaufpreises. Viele Händler tauschen aber auf Kulanzbasis um. Insoweit sollte man sich vor dem Kauf erkundigen.

Anders verhält es sich, wenn der Kaufvertrag außerhalb von Geschäftsräumen oder über das Internet oder andere Telekommunikationsmittel geschlossen worden ist. In diesem Fall steht dem Kunden grundsätzlich ein zweiwöchiges Widerrufsrecht zu, dessen Ausübung an keine weiteren Voraussetzungen geknüpft ist.

Gerade bei Sonderangeboten sieht man oft den Hinweis "Vom Umtausch ausgeschlossen". Gilt das auch, wenn Mängel am Kaufgegenstand auftreten?

Menschen eilen 2013 an Schaufenster vorbei.
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Innerhalb der zweijährigen Gewährleistungsfrist kann der Käufer nach seiner Wahl eine mangelhafte Ware entweder gegen eine mangelfreie umtauschen oder sie reparieren lassen. Dieses Recht kann der Verkäufer nicht durch einseitige Erklärung ausschließen. Das Schild "Vom Umtausch ausgeschlossen" bedeutet daher nur, dass eine Rücknahme des Gegenstandes auf Kulanzbasis nicht stattfindet. Anders ist es aber dann, wenn der Preis erkennbar gerade wegen eines bestimmten Mangels (zum Beispiel Verschmutzung, fehlender Knopf etc.) herabgesetzt wurde. In diesem Fall kann der Kunde im Nachhinein hierauf bezogen selbstverständlich keine Rechte geltend machen.

Bekommt der Kunde sein Geld zurück, wenn die Ware mangelhaft ist?

Ist der Kaufgegenstand mangelhaft, hat der Kunde zunächst die Wahl zwischen Ersatzlieferung und Reparatur. Ein Anspruch auf Rückzahlung des Kaufpreises (Rücktritt vom Vertrag) oder Minderung besteht dagegen nur, wenn der Verkäufer die Nacherfüllung verweigert oder Reparaturversuche des Verkäufers mehrfach fehlgeschlagen sind. In diesem Falle kann der Käufer überdies gegebenenfalls auch Schadensersatzansprüche geltend machen.

Muss sich der Kunde, nachdem die Reparaturversuche des Händlers gescheitert sind, darauf einlassen, dass dieser ihm einen Warengutschein gewährt, statt den Kaufpreis zu erstatten?

Macht der Kunde von seinem Rücktrittsrecht Gebrauch, muss ihm der Händler den Kaufpreis zurückzahlen. Diese Folge kann der Händler nicht dadurch abwenden, dass er dem Kunden einen Warengutschein anbietet. Anders verhält es sich, wenn die gekaufte Sache mangelfrei ist und vom Händler aus Kulanz zurückgenommen wird.

Wie lange sind gekaufte Gutscheine über Waren oder Dienstleistungen gültig?

Gutschein als Weihnachtsgeschenk
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Lautet ein gekaufter Gutschein nicht auf einen festen Betrag, sondern auf eine bestimmte Ware oder eine bestimmte Dienstleistung, kann der Gutschein von dem Aussteller mit einer angemessenen Einlösefrist versehen werden. Grund dafür ist, dass sich die Kosten, die der Aussteller für die Beschaffung dieser Ware beziehungsweise die Erbringung dieser Dienstleistung aufwenden muss, im Laufe der Zeit in der Regel erhöhen. Der Aussteller hat ein berechtigtes Interesse daran, dass die einem solchen Gutschein zugrunde gelegte Kalkulation aufgeht. Die Angemessenheit der Einlösefrist hängt vom Einzelfall ab; sie darf aber grundsätzlich nicht weniger als ein Jahr betragen. Versäumt der Kunde die Einlösefrist, ist ihm zumindest der Kaufpreis für den Gutschein zu erstatten, wobei aber der Aussteller den entgangenen Gewinn in Abzug bringen darf. Ist keine Einlösefrist bestimmt oder lautet der Gutschein auf einen festen Betrag, so gilt für den Anspruch auf Einlösung die gesetzliche Verjährungsfrist von drei Jahren. Diese beginnt mit dem Ablauf des Jahres, in dem der Gutschein ausgestellt worden ist. Beispiel: Wird der Gutschein am 01.01.2020 ausgestellt, verjährt der hieraus folgende Anspruch am 31.12.2023 um 24:00 Uhr.

Was ist der Unterschied zwischen Gewährleistung und Garantie?

Gewährleistungsrechte (Mängelrechte) sind gesetzlich geregelte Ansprüche des Käufers für den Fall einer Mangelhaftigkeit der Kaufsache. Bei einer Garantie handelt es sich dagegen um eine freiwillig übernommene Verpflichtung, meist des Herstellers, die in der Regel auf die Zusage der Mangelfreiheit des Kaufgegenstandes über einen bestimmten Zeitraum hinweg gerichtet ist. Käufer mit Garantiezusage können innerhalb der Garantiefrist Umtausch oder Reparatur verlangen. Soweit sich Gewährleistungs- und Garantiezeitraum überschneiden, hat der Käufer die Wahl, welches Recht er in Anspruch nimmt.

Stimmt es, dass ein Umtausch mangelhafter Ware nur mit Kassenbon möglich ist?

Kassenbon
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Nein, der Nachweis eines mit dem Händler geschlossenen Kaufvertrages ist auch auf andere Weise möglich, etwa durch Zeugen oder – bei Kartenzahlung – mit dem Kontoauszug, der die Bezahlung der Ware belegt. Anders verhält es sich, wenn der Händler Umtausch auf Kulanzbasis, also bei einer mangelfreien Kaufsache, anbietet; insoweit darf er die Bedingungen für den Umtausch einseitig festlegen.

Was kann der Kunde tun, wenn ein Küchengerät 14 Monate nach dem Kauf Mängel zeigt, der Verkäufer aber behauptet, diese seien auf unsachgemäßen Gebrauch zurückzuführen?

Tritt der Mangel innerhalb der ersten 6 Monate nach Kauf auf, so wird vermutet, dass die Sache schon bei Übergabe an den Käufer mangelhaft war. Der Verkäufer muss dann beweisen, dass die Ursache des Mangels entstanden ist, als sich die Kaufsache bereits in der Obhut des Käufers befunden hat. Zeigt sich hingegen der Mangel erst nach Ablauf der sechsmonatigen Frist, hat wiederum der Käufer zu beweisen, dass die Sache von Anfang an mit diesem Mangel behaftet war. Dies kann er unter Umständen nur mit Hilfe eines teuren Gutachtens.

Muss der Kunde Nutzungsersatz bezahlen, wenn sich erst nach Gebrauch der Sache ein Mangel herausstellt und er das Gerät deshalb reklamiert?

Wenn der Käufer am Vertrag festhält und lediglich Ersatzlieferung einer mangelfreien Sache geltend macht, schuldet er keine Nutzungsentschädigung für die Zeit, in der er den Kaufgegenstand genutzt hat. Anders verhält es sich, wenn er – was aber ohnehin nur unter weiteren Voraussetzungen möglich ist – vom Kaufvertrag zurücktritt und sich den Kaufpreis erstatten lässt. In diesem Falle kann der Verkäufer eine Nutzungsentschädigung verlangen.

Darf der Händler, bei dem ein E-Bike erworben wurde, den Kunden im Mangelfall an den Hersteller verweisen?

Die Gewährleistungspflicht trifft den Verkäufer, also den Händler, bei dem die Ware gekauft wurde. Der Kunde muss sich deshalb mit seinen Ansprüchen nicht "abwimmeln" lassen.

Darf der Kaufhausdetektiv die Handtasche einer Kundin durchsuchen, wenn er diese des Ladendiebstahls verdächtigt?

Einkaufen
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Es gehört zum allgemeinen Persönlichkeitsrecht der Kundin, allein darüber zu entscheiden, ob eine andere Person ihre Handtasche einsehen darf. Daher ist der Kaufhausdetektiv zu einer Durchsuchung nicht berechtigt. Ist die Kundin allerdings vom Kaufhausdetektiv dabei beobachtet worden, wie sie Waren in ihrer Handtasche hat "verschwinden" lassen, so darf dieser die auf frischer Diebestat betroffene Kundin festhalten, bis die herbeigerufene Polizei eintrifft. Diese ist bei Gefahr in Verzug kraft eigener Entscheidung, andernfalls aufgrund richterlicher Anordnung zur Durchsuchung der Handtasche befugt.    

Dürfen bei der Bezahlung des Kaufpreises die Geschäfte die Annahme größerer Mengen Kleingeld verweigern?

In zumutbarem Umfang müssen Läden und Supermärkte auch kleine Münzen zur Bezahlung akzeptieren. Wer aber mit mehr als 50 Münzen bezahlen will, muss damit rechnen, abgewiesen zu werden. Eine entsprechende Befugnis des Händlers ergibt sich aus europäischem Recht.

Darf der Kunde darauf bestehen, dass ihm Wechselgeld, soweit rechnerisch möglich, nur in Scheinen ausgehändigt wird?

Bis zu der Grenze von 50 Stück ist auch der Kunde verpflichtet, Wechselgeld in Münzen entgegenzunehmen.

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Dieses Thema im Programm: MDR FERNSEHEN | MDR um 4 | 02. Januar 2020 | 17:00 Uhr

Zuletzt aktualisiert: 03. Januar 2020, 09:18 Uhr